金融消费者权益保护见成效(财经眼)

发布时间:2023-12-03 09:52:34 来源: sp20231203

  中央金融工作会议强调,“坚持以人民为中心的价值取向”“要加强金融法治建设,及时推进金融重点领域和新兴领域立法,为金融业发展保驾护航”。

  提供大件商品“免息分期”服务,创业贷款覆盖更多人群,日益丰富的商业健康保险充实个人保障……近年来,在金融服务供给水平不断提升的同时,金融系统深入落实金融为民理念,制定一系列保护消费者权益的政策举措,治理侵害消费者权益乱象。政策引领下,金融机构围绕便民利民改进产品优化服务,不断加强消费者权益保护。就金融消费者权益保护工作取得了什么样的成效,记者进行了采访。

  金融消费者权益保护长效机制加快建立,消费者满意度不断提高

  “保险金直接抵扣医疗费用,省去了整理住院材料、申请保险理赔、等待保险金发放的过程。”不久前,黄女士不慎跌倒,腰部受伤后住院治疗,为她承保商业补充医疗保险的保险公司与医院联通服务平台,提供“出院直付”理赔服务。在黄女士办理住院费用结算时,赔付的保险金2940元在住院费中予以抵扣,理赔服务便捷、快速。

  “以前遇到过信用卡打着‘免息’旗号收取高额手续费的情况,实际利率并不低。现在,信用卡产品利率展示清楚明白,让消费者用起来更安心。”在北京市朝阳区从事金融工作的许锦介绍。

  金融消费更加安心,是不少消费者的切身感受。这背后是相关制度的持续完善。据了解,金融管理部门高度重视金融消费者权益保护,从强化金融知识教育宣传、规范金融机构行为、完善监督管理规则、及时惩处违法违规现象等方面,建立行为监管框架,着力提升消费者权益保护工作水平。

  今年3月,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)正式实施。对消费者反映强烈的问题,《管理办法》提出针对性要求。例如,明确银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息;不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传,不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传等。针对“理赔难”,规定不得拖延理赔、无理拒赔。

  业内人士表示,《管理办法》既全面规范经营行为,又注重构建长效机制,要求银行保险机构建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制,构筑全方位的消费者权益保护工作体系。同时,在保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权,保护消费者财产安全权和依法求偿权等方面,作出一系列具体规定,有利于更全面地保障金融消费者合法权益。

  “金融消费者权益保护的制度办法不断修改完善,当前和未来工作方向、重点进一步明确,金融消费者权益保护长效机制加快建立,消费者满意度不断提高。”北京大学普惠金融与法律监管研究基地副主任顾雷说。

  “做好金融消费者权益保护工作,是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求,也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。”国家金融监管总局有关负责人说,要标本兼治化解突出矛盾,聚焦人民群众反映强烈的重点领域和薄弱环节,整治突出问题,弥补制度短板,建立健全消保长效机制。

  引导金融机构充分履行主体职责,多措并举保护消费者合法权益

  专家表示,加强金融消费者权益保护,要抓住金融机构主体责任这个“牛鼻子”,引导金融机构充分履行保护消费者合法权益的职责。

  近年来,在政策引领下,各金融机构把消费者权益保护摆在重要位置,健全消费者保护工作机制。比如,中国工商银行强化系统观念,把消费者权益保护贯穿业务发展各领域全过程,自觉规范产品服务,抓好客户投诉源头治理,进一步增强客户信心,筑牢资金安全“防火墙”。中国人寿着力构建“大消保”格局,搭建起“集团统筹、各成员单位主责、跨条线跨部门协同、各项制度不断完善”的消保工作体系,持续升级综合化的产品和服务,多措并举保护消费者权益、提升客户体验。

  业内人士表示,要将消保工作覆盖日常客户服务的全过程,建立从事前预防、事中管控到事后追溯的管理闭环体系,在处理纠纷、保障消费者权益的同时不断优化改进服务,健全工作机制,加大金融科技创新应用力度,提升消费者权益保护水平。

  某商业银行建立起零售业务反欺诈智能风控系统,7×24小时监测账户异常行为,实现欺诈风险事件精准防控。不久前,该系统监测到客户王女士在转账过程中,交易对象、交易金额、交易设备均具有可疑特征,银行迅速启动应急预案,第一时间提示王女士电信诈骗风险,成功阻断诈骗行动。据统计,2022年以来,该商业银行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户,保护资金近1.7亿元。

  蚂蚁保有关负责人介绍,该机构研发的“理赔大脑”可智能识别107种医疗凭证,为消费者缩短理赔立案时效,大幅提高理赔审核效率。以住院医疗险为例,保险公司在蚂蚁保平台上的4日结案率达88%。

  “利用金融科技解决用户痛点,完善全流程理赔体验,对机构和消费者而言是双赢的选择。”中国人民健康保险股份有限公司深圳分公司相关负责人刘骏说。

  提升消费者权益保护水平是金融机构增强业务竞争力的重要一环,是金融机构实现自身高质量发展的重要抓手。招联首席研究员董希淼认为,金融机构应深入理解监管重点,积极响应监管要求,不断强化合规经营水平,充分履行消费者权益保护主体责任,提高服务效能,赢得良好信誉,促进自身的高质量发展。

  金融服务适老化升级持续推进,对新市民等群体的金融服务力度不断加大

  为了让百姓更充分、更公平地享受金融服务,近年来,金融服务适老化升级持续推进,为新市民等群体提供的金融服务力度也不断加大。

  不少老年人仍有使用纸质存折的习惯,为更好满足老年人办理业务需要,有的银行在网点加大可受理存折业务的自助设备配置量,同时为行动不便的老年客户提供上门服务。结合部分老年人使用手机办理业务困难的情况,有的保险公司实施线上服务平台适老化改造,面向老年人推出“保险服务代办”功能,老年人可授权亲友代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。有的保险公司电话客服可主动为老年客户接入人工坐席,提供个性化服务。

  2021年,原银保监会印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务,持续提升适老化服务水平。

  “银行保险机构积极落实相关要求,尊重老年人使用习惯,优化网点布局、保留和改进人工服务,升级智能设备、手机APP,探索开发适老化产品等,积极融入老年友好型社会建设。”董希淼说。

  新市民金融服务不断优化完善。中国农业银行有关部门负责人介绍,结合新市民对就业、住房、医疗、教育、养老等多方面的需求,农行提出“521”方案,即做好基础权益、医疗保险、养老金融、教育培训、“反欺诈”宣传这5方面保障,加大信贷投入并优化创业就业金融支持产品和服务,同时提供一体化优质金融服务。不少保险机构则为网约车司机、外卖骑手、网店店主等群体创新推出专属保险产品。

  据记者了解,监管部门也将加快完善适当性管理体系,健全信息披露制度,构建各类金融产品和服务的适当性操作标准,确保把适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。

  消费者教育宣传工作持续加强。9月15日至10月15日,国家金融监督管理总局等部门联合开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。金融监管总局、中国人民银行、中国证监会等部门指导各金融机构集中开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的教育宣传,下沉教育宣传重心,贴近金融消费者,围绕日常生活涉及的服务场景和高频事项,用群众喜闻乐见的方式,多渠道、多形式开展金融教育宣传。

  “加大力度普及金融知识、提示金融风险,引导广大金融消费者学金融、懂金融、信金融、用金融,有利于提高消费者保护自身权益的能力。同时,有利于引导百姓树立理性消费投资观念,结合自身实际需求和经济状况合理进行金融消费,营造更好的金融消费氛围。”董希淼说。

  《 人民日报 》( 2023年11月03日 19 版)

(责编:牛镛、岳弘彬)